Succesvol melden

Welkom bij de tweede aflevering van de podcastserie Het Huis Luistert. Mijn naam is Albert Roele. Ik ben woordvoerder en communicatiestrateeg bij Het Huis.

We praten met Leonie Heres, onderzoeker van de Universiteit Utrecht... over haar onderzoek naar succes van meldingen over integriteitsschendingen. En ze heeft met name gekeken wat die meldingen nou succesvol maakt... en wat we daarvan kunnen leren. Leonie, welkom.

Dank je wel. 

Om met de deur in huis te vallen, integriteitsschendingen. Dat is best een lastig begrip. Hoe definieer je dat makkelijk? 

Ik denk de meest makkelijke uitleg is... als het hebben over integriteit gaat over wat vinden we gepast, wat vinden we niet gepast... wat vinden we normaal, niet normaal, geaccepteerd, niet geaccepteerd. Eigenlijk gewoon goed of fout. Daar hebben we allerlei gedragscodes voor, regels voor, maar ook ongeschreven regels voor. En in dat terrein heb je ook mensen die ongeschreven en geschreven regels overtreden. En bij integriteitsschendingen gaat het eigenlijk vooral om gevallen... waarbij we in ieder geval denken of vermoeden dat die grens overstreden is. 

Dat er iets mis is gegaan.

Dat er iets mis is gegaan en dat de normen, de morele waarden geschonden zijn. 

De reden dat we dat onderzoek hebben laten doen is omdat wij als Huis voor Klokkenluiders... vaak geconfronteerd worden met voorbeelden waar het niet goed gaat. En toen dachten we van ja, maar zijn er dan ook geen voorbeelden te bedenken waar het wel goed gaat... en zou je daar ook niet van kunnen leren? Dus het is eigenlijk en-en. Het is niet alleen maar negatief, draai het eens om en benader het eens van de andere kant. Zeg ik het zo goed, Leonie? 

Ja, ik denk het wel. Ja.

Dus als je de vraag dus omkeert en kijkt van zijn er succesvolle verhalen... of voorbeelden van meldingen over integriteitsschendingen en wat kenmerkt die dan? Dan kun je zeggen van hoe pak je dat dan praktisch aan? Leonie, jij hebt het onderzoek gedaan. Kun je daar nog iets over vertellen? 

Ja, wat voor ons in ieder geval ook echt de achtergrond van het onderzoek was... je ziet ook niet alleen in de praktijk, maar ook in onderzoek... dat er veel aandacht uitgaat naar meldingen die minder goed verlopen. Dus eigenlijk de klokkenluiderszaken of wat gebeurt er met melders... en dan met name wat zijn de negatieve gevolgen. Die zijn er ook. Ik denk ook dat we dat echt moeten onderkennen... want daar zitten ook risico's aan. Maar we willen juist lessen ook kunnen leren van waar het wel goed gaat... om te kijken van hoe richt je dan een goed meldproces in? En waar moet je vooral ook rekening mee houden? Dus wat wij gedaan hebben, is wij zijn op zoek gegaan naar een aantal voorbeelden... van meldingen waarvan de betrokkenen zelf eigenlijk zeggen... dat als je dan een melding doet, ongeacht hoe vervelend zo'n aanleiding zelf is... is dat meldproces in ieder geval naar tevredenheid verlopen, succesvol verlopen. En vervolgens zijn we gaan kijken door te praten met verschillende betrokkenen... bij zo'n melding, de leidinggevende, de melder, een onderzoeker of een vertrouwenspersoon... zijn we eigenlijk gaan kijken van wat kenmerkt nou die casussen... wat kenmerkt die voorbeelden en vooral ook wat deden zij en wat zeiden zij... wat gebeurde er dat dat proces uiteindelijk succesvol heeft gemaakt voor hen. 

En nog even voor de luisteraar, jullie hebben vier voorbeelden gevonden. Waar gingen die ook alweer over? 

Die voorbeelden die gingen over eigenlijk heel uiteenlopende integriteitsschendingen. Dus één had betrekking op het lekken van informatie... de ander had betrekking op een geval van diefstal. Een ander ging over een angstcultuur... en nog eentje ging juist veel meer over racisme en discriminatie. Dus het waren heel uiteenlopende zaken.

Dus dat toont al aan dat dat begrip integriteitsschendingen heel breed is. 

Zeker, ja. Daar valt heel veel onder.

Er komen een aantal conclusies uit het onderzoek. Ik heb ze gelezen, ik heb ook de aanbevelingen gelezen uiteraard. Wat is voor jou nou het allerbelangrijkste? Als je alles weghaalt, wat springt er dan echt uit waarvan je zegt... als we nou naar die vier voorbeelden kijken... dan is er één ding wat maakt dat ze allemaal succesvol waren.

Dat er iets gedaan is met die meldingen. Wat me in ieder geval in deze vier casussen heel erg opvalt... is dat het succes van die melding niet zozeer werd beoordeeld... aan de hand van procedures of de processen zelf. Maar dat het ook echt ging over hoe eerlijk en rechtvaardig is dat proces ervaren. En daarbij gaat het dus niet alleen om... is de uitkomst, zijn mensen het daarmee eens? Maar juist ook hoe is dat proces verlopen? Hoe zijn mensen behandeld? Hoe is er gecommuniceerd? Hoe verliepen de contactmomenten? 

En dan bedoel je hoe het beleefd is door de melder zelf? 

Door de melders, maar ook door andere betrokkenen. Dus ook door onderzoekers, integriteitsfunctionalisten, leidinggevenden. We hebben bij elk van die voorbeelden met verschillende mensen... die betrokken waren bij de melding gesproken... waarbij zij allemaal terugkijken op dat voorbeeld en aangeven... wat ons betreft is dat succesvol verlopen. En vervolgens zijn we gaan uitpluizen van wat maakt dat nou succesvol? Want dan zitten ze ook voor een heel belangrijk deel in hoe het contact verliep... hoe er is omgegaan met elkaar en hoe er gecommuniceerd is. 

Noem eens een concreet voorbeeld van het communiceren wat opviel?

Een mooi voorbeeld is, denk ik, een non-verbale communicatie bijvoorbeeld. Dus een mooi voorbeeld is iemand die schetst hoe in een bijeenkomst... een leidinggevende liet zien geraakt te zijn. Of een melder die aangeeft dat de integriteitsfunctionalist... al dezelfde dag contact opnam en bij hem thuis heeft gezeten... en dat dat indruk heeft gemaakt en dat het voorkomen en de toon waarmee er werd gesproken... dat dat een belangrijke rol heeft gespeeld. 

Kan je dat leren? 

Ik denk dat er zeker een heel deel van te leren valt. Dus voor een deel zit het ook, denk ik, in personen, hoe je overkomt, hoe je praat. Maar een heel deel is ook zeker te leren, maar dan moeten we daar wel in investeren. Het gaat niet vanzelf. 

Je hebt het over interactie tussen mensen die in zo'n meldingsproces een rol spelen. Mag ik interactie vertalen als samenspel? 

Ja, ik denk het wel. Het belangrijkste is vooral om te onderstrepen... dat het niet alleen maar over de woorden gaat. Het gaat niet alleen over de woorden die je gebruikt, maar ook de toon waarmee. De non-verbale reacties, de emoties die je op je gezicht laat zien. Soms gaat het per e-mail, soms gaat het mondeling, soms gaat het in persoon, soms telefonisch. Dus het gaat inderdaad om dat samenspel, maar dat kan hele verschillende vormen aannemen.

Je noemde net al een voorbeeld van die non-verbale communicatie. Zijn er nog andere aspecten die in dat samenspel of in die rollen... die die verschillende mensen hebben, jou opvielen in het onderzoek? 

Zeker. In dat samenspel zie je, denk ik, in de eerste plaats... dat wat mensen denken dat belangrijk is in zo'n meldproces nog best wel kan verschillen. En nogmaals, we hebben wel vier voorbeelden bestudeerd. Dus daar zou ook echt meer onderzoek naar moeten gebeuren. Maar wat je in ieder geval wel ziet, is dat in elk van die casussen, of elk van die voorbeelden... dat onderzoekers en integriteitsfunctionarissen... vooral ook de onafhankelijkheid, de bekwaamheid benadrukken... hun gevoel voor tempo en timing. Het gaat echt over hoe deskundig ben je. Terwijl juist aan de kant van de melders meer horen over... het moet ook om menselijkheid gaan en om menselijke benadering, empathie... het gevoel ook tonen. En die twee, dat kan natuurlijk best op gespannen voet met elkaar zijn. Want hoe kun je empathisch zijn en tegelijkertijd heel objectief? Ja, dat kan best ingewikkeld zijn. En daarin zien we dat met name ook die transparantie een hele belangrijke rol speelt. Dus worden mensen doorlopend geïnformeerd? Worden ze betrokken bij wat zijn de volgende stappen in het meldproces? Wat gaat er nu gebeuren? Waarom nemen we deze stappen? Dat is een hele belangrijke in meldproces om rekening mee te houden.

Iets anders wat mij opviel, ik wil even nog naar een volgend aspect. Er vielen mij zelf twee woorden op in de conclusies en in de aanbevelingen ook. Daar gaan we het zo nog over hebben. Het woord veiligheid speelt een belangrijke rol. En het woord betrouwbaarheid. 

Ja, bij betrouwbaarheid, dat is dus eigenlijk wat ik net noemde. Dus wat we eigenlijk zien is dat als je kijkt naar... wat maakt nou dat mensen in zo'n meldproces, verschillende betrokkenen, niet alleen de melder... maar dat mensen dat ervaren als rechtvaardig, dan kun je dat eigenlijk als je dat afbelt... terugbrengen naar manieren waarop er betrouwbaarheid is laten zien in het proces. Maar wat die betrouwbaarheid precies inhoudt, kan dus verschillende dingen betekenen. Het kan betekenen die objectiviteit in de deskundigheid... of juist meer die goedwillendheid en de empathie voor verschillende betrokkenen bijvoorbeeld. En transparantie speelt dan ook daar een rol. 

Of zeggen wat je doet en doen wat je zegt. 

Precies, dat kan ook wel een rol spelen, ja. En veiligheid speelt zeker ook een rol, maar wat we daar vooral zien... is dat dat met name in aanloop naar zo'n meldproces heel belangrijk is... dat mensen zich veilig voelen om die melding te doen... en dat dat eigenlijk ook een voorwaarde is als het ware... om vertrouwen te hebben in de rest van het proces. 

Hebben jullie daar nog een nadere bevinding over kunnen vinden? Ik kan me voorstellen dat iemand die... ik probeer even een voorbeeld te verzinnen, iemand die corruptie op het spoor denkt te zijn... en dat al langere tijd doet... en denkt van ja, misschien moet ik toch maar eens een melding gaan doen. Hoe ga je dan om met die veiligheid? Hebben jullie daar iets over gevonden in die vier voorbeelden? Hoe mensen dat zoeken, dat bedoel ik eigenlijk.

We hebben natuurlijk geen casus van corruptie in dit geval meegenomen... maar wat we wel in de voorbeelden terugzien... is dat die veiligheid van een deel wordt... of lijkt in ieder geval te worden laten zien... ook juist weer in die goedwillendheid, in die empathie. Dat lijkt eigenlijk een soort manier te zijn om te laten zien... zie je wel, je bent hier inderdaad veilig, ik heb het beste met jou voor... ik begrijp waar je vandaan komt, wat jouw belangen zijn... en ik ben er hier ook om jou te helpen daarbij. En dat dat een heel belangrijk signaal is eigenlijk... van hoe veilig ben je nou echt? Dus je kan een papier beloven en melden wordt beschermd... en we hebben de klokkenluidersregeling en er mag dit en dit niet gebeuren... maar juist ook in het samenspel het gevoel krijgen... dat die ander begrijpt wat er in je omgaat... dat die daar ook oog voor heeft, vraagt hoe het met je gaat... en dat die daarin ook gewoon heel erg oog heeft voor jouw situatie... dat is ook een hele belangrijke factor daarin, lijkt wel.

Dus dat betekent eigenlijk, iemand voelt zich pas veilig... mag ik het zo vertalen, als dat ook bewezen wordt eigenlijk... in hoe het proces wordt aangepakt. 

Het moet in ieder geval bevestigd worden. 

Dus een structuur op zich of procedures op zich... zijn nog geen garantie voor een veilig meldklimaat?

Nee, zeker niet. Nee, dat is dus eigenlijk precies ook wat we in ieder geval... in deze casus zo duidelijk terug zien komen. In elk van die voorbeelden zie je eigenlijk... dat procedures alleen niet het succes hebben gemaakt. Het gaat ook om hoe krijgen die procedures invulling... hoe wordt dat gedaan door de mensen... die dat proces uiteindelijk ook echt in hun gedrag... en in hun contacten met melders, met leidinggevenden vormgeven. En dat gaat op verschillende kanten op... want het is niet alleen maar richting de melder... maar het is bijvoorbeeld ook van de leidinggevende naar onderzoekers toe... van onderzoekers naar leidinggevenden. Die hebben er allemaal met elkaar een rol in te vervullen.

Ik wil het even graag hebben, Leonie, met je... over de aanbevelingen uit het onderzoek. Dat zijn er vijf. Als je er nou twee uit moet halen... waarvan je zegt, nou, als je een organisatie hebt... je hebt al je procedures, er is al het een en ander... maar je hebt toch een beetje moeite van... ja,
hoe werkt dat nou? Hoe moet ik dat nou doen? Welke twee zijn dan het meest behulpzaam daarin? 

Er zijn echt een hele hoop lessen, denk ik... die we alleen al uit deze vier voorbeelden kunnen halen. Ik denk één hele belangrijke die ik wil uitleggen... is toch het belang van snelheid. Wat we eigenlijk in elk van de vier voorbeelden steeds weer zagen terugkomen... is hoe belangrijk het is om snel en zichtbaar te handelen. Dus ja, het moet zorgvuldig gebeuren. Ja, je moet heel goed weten waar je bij bezig bent... en dat moet allemaal volgens de procedures ook gaan. Maar het moet ook snel en zichtbaar moet er iets gedaan worden... want daaruit blijkt eigenlijk hoe serieus de organisatie het echt neemt... en hoe serieus die melder echt genomen wordt. 

Kan je dat nog nader preciseren, want wat is snel in dit geval? Of hangt dat een beetje van de melding af? 

Dat hangt een beetje van de melding af... maar ik denk een mooi voorbeeld is wat ik net eigenlijk gaf... van als een melder iets doet, of een melder melding doet... van iets wat duidelijk hoog zit of wat persoonlijk raakt. Wij zagen een voorbeeld van iemand die dan op dezelfde avond nog... contact had met degene die die melding ging oppakken verder. En dat dat een hele sterke indruk heeft achtergelaten. Zo snel kan het soms zijn, maar daarmee wek je het vertrouwen. Je krijgt er betere informatie door, lijkt het ook wel. Maar je creëert ook eigenlijk de basis... om de rest van het meldproces verder ook goed te kunnen doen. Dus die snelheid gaat niet alleen over snel in de eerste instantie... maar ook doorlopend blijven informeren, blijven contact houden. Zeggen: dit is de stand van zaken, dit zijn de volgende stappen. Vragen ook hoe gaat het met degene met wie je dat contact hebt. Dus niet alleen de melder, maar ook met bijvoorbeeld leidinggevende. Hoe staat het er nu voor, zijn er nog dingen die we moeten weten? Continu dat doorlopende contact hebben. Continu met elkaar blijven afstemmen lijkt een hele belangrijke te zijn. Dus dat zou ik ook zeker adviseren.

En dat betekent voor mij eigenlijk, als ik dat probeer te vertalen... is het oude gezegde, goed begin is het halve werk. In dit geval dus ook een snel begin.  Een snel begin, een goed begin, maar daar vervolgens niet bij ophouden. 

Precies. Ook een doorlopend, ja. 

Dat is één belangrijke aanbeveling... maar er zijn er nog meer natuurlijk. Noem er nog eens één.  

Een andere les die ik er zelf in elk geval ook uithaal... is de rol van leidinggevende en hoe ook die onderlinge, continue afstemming... met leidinggevende een hele belangrijke rol speelt. Het is natuurlijk niet alleen maar een onderzoeker of integriteitsfunctionaris... of een vertrouwenspersoon die een rol heeft in dat meldproces. Die leidinggevende heeft ofwel tijdens het proces of na dat proces... ook een hele belangrijke rol te vervullen. Dus juist die ook tijdig informeren, erbij betrekken... wat die nodig heeft. Misschien ook wel extra begeleiding bieden zou een optie kunnen zijn... om ervoor te zorgen dat ook een leidinggevende een goede rol daarin kan vervullen. Dat hij over de informatie beschikt om goed te reageren op wat er gezegd wordt. Dat hij tijdig betrokken wordt bij de volgende stappen die genomen worden. Ik denk dat ook dat een hele belangrijke is, want het is, zoals je zei, echt een samenspel.

Leonie, we hebben diverse aspecten van conclusies en aanbevelingen gehad. Als je het nou samen zou vatten, wat is dan de rode draad uit jouw onderzoek? 

Wat mij betreft is de rode draad vooral dat als je kijkt naar interne meldprocessen... het echt niet alleen maar gaat om wat we op papier hebben staan of wat de protocollen zijn... maar dat juist ook de manier waarop daar invulling aan wordt gegeven... door de personen die daarbij betrokken zijn. Van alle kanten dat dat een hele belangrijke rol heeft... in hoe succesvol zo'n meldproces uiteindelijk verloopt. En dat we dus ook echt moeten kijken naar wat dan zachte kenmerken wordt genoemd vaak. De manier van communiceren, de manier van omgaan met elkaar... hoe we elkaar informeren en op de hoogte houden. En vooral ook oog hebben voor elkaars belangen en elkaars rollen in het proces. Juist omdat het geen eenvoudige processen zijn... het zijn allemaal gevoelige onderwerpen waar we mee te maken hebben... het luistert allemaal best wel nauw. Ik denk dat het heel goed is om echt te investeren in de kwaliteiten, de vaardigheden... de oefening, de training van degene die een verantwoordelijkheid hebben in zo'n meldproces. En dat gaat dus over de integriteitsfunctionalisten, vertrouwenspersonen... maar ook leidinggevers, die hebben allemaal een rol hierin. En die moeten daar ook goed in ondersteund en geschoold worden. Het is niet iets wat je er zomaar bij doet. Dit is echt een vaardigheid en het vraagt ook een bepaalde houding. En daar moeten we denk ik zowel in de selectie als in de scholing... gewoon goed rekening mee
houden. 

Dus dat is iets wat wij als Huis voor Klokkenluiders... in onze adviezen richting werkgevers, maar ook richting melders... zeker mee kunnen nemen. 

Zeker, ja.

Op het moment dat jullie naar de podcast luisteren... kun je het onderzoek al terugvinden op de website van zowel de Universiteit Utrecht... alsmede op de website van het Huis voor Klokkenluiders. Leonie, heeft het een titel? 

Zeker, het heet ‘Melden met Succes’. 

Melden met Succes op de website van de Universiteit Utrecht... en het Huis voor Klokkenluiders. Wil je misschien zelf wel een melding doen? Neem dan even contact op met het Huis voor Klokkenluiders. Telefoonnummer vind je op de website of via info.huisvoorklokkenluiders.nl.  
Dank je wel. 

Dank voor jullie aandacht.
Dank voor het luisteren. Tot de volgende keer.